Call Center
Autor: Kamil Pietrasik / 12 maja 2016

Telemarketing w firmie – jak zbudować własne Call Center

Telemarketing to wciąż jedna z chętniej wykorzystywanych metod dotarcia do klientów i kontrahentów. Na własne działy telefonicznej obsługi klienta, tzw. Call Center, decydują się już nie tylko duże przedsiębiorstwa, ale i małe firmy. Tym drugim wystarczy kilku pracowników, korporacje z kolei zatrudniają nieraz i setki osób. W tym artykule przedstawimy to, o czym należy pamiętać w czasie budowania własnego Contact Center.

Prawne i organizacyjne aspekty działania call center

Firmy, które swoją działalność chciałyby poszerzyć o komórkę zajmującą się telemarketingiem, muszą spełnić przede wszystkim prawne wymagania związane z utworzeniem takiego działu. Pomijając tematy znane wszystkim przedsiębiorcom, jak choćby prawidłowe rozliczanie podatków, uwagę zwrócić należy również na aspekty prawne regulujące szczególnie:

  • działania marketingowe, a w tym marketing bezpośredni,
  • wyrażanie zgody na przetwarzanie danych osobowych, czyli kiedy taka zgoda jest potrzebna, kiedy można ją odwołać oraz jak legalnie pozyskać dane osoby trzeciej,
  • możliwości zawierania umów przez telefon,
  • sposoby rozpoczynania rozmowy telefonicznej z klientem bez naruszania jego praw.

Oprócz zapisów prawnych warto przygotować wewnętrzny regulamin, który rozstrzygał będzie wszelkie sporne kwestie. W regulaminie powinny znaleźć się informacje, np. o stosunku firmy do udostępniania nagrań, reklamacjach, skargach. W przypadku braku własnego działu prawnego najlepszym rozwiązaniem jest poszukanie porady prawnej w kancelarii, która nie tylko przygotuje do pracy dział Call Center, ale również opracuje wszelkie regulacje wewnętrzne.

Istotną kwestią jest również organizacja przestrzeni do pracy. W tym przypadku także obowiązują konkretne ustawy ogólnie określające zasady projektowania stanowisk pracy biurowej oraz stanowisk pracy przy komputerze. Regulacje Unii Europejskiej są nieco bardziej szczegółowe. W związku z ciągłym ujednolicaniem prawa polskiego i unijnego, warto je również wziąć pod uwagę.

Jak wykorzystać VoIP w telemarketingu

Call Center to ogromna liczba wykonywanych połączeń telefonicznych. Tematem, który najbardziej interesuje przedsiębiorców, jest więc optymalizacja kosztów związanych już z samą pracą „na słuchawce”. Telefonia internetowa VoIP oferuje przedsiębiorcom bardzo konkurencyjne rozwiązanie pod względem finansowym. Jednocześnie umożliwiając dużą elastyczność i pakiet funkcji w jednej cenie. Opcje takie, jak nagrywanie rozmów i ich monitorowanie, są przez zdecydowaną większość uznawane za niezbędne. Pozwalają nie tylko na kontrolę jakości pracy danego konsultanta, ale również ułatwiają szkolenie nowych pracowników (więcej na ten temat pisaliśmy w artykule: TeleCube VoIP w roli asystenta szkoleniowca). Jeżeli dział telefonicznej obsługi klienta ma również odbierać połączenia, istotnymi funkcjonalnościami będą komunikaty głosowe oraz kolejkowanie. Pierwsza opcja umożliwi dzwoniącemu odsłuchanie przygotowanych komunikatów, druga przekaże np. informację na temat pozycji w kolejce.

Dostęp do wszystkich funkcji TeleCube jest możliwy nie tylko w dowolnym czasie, ale również miejscu. Swobodę taką gwarantuje przechowywanie danych w chmurze i możliwość korzystania z panelu klienta TeleCube przy użyciu przeglądarki internetowej.

Zachęcamy, by już w momencie wybierania operatora pamiętać o pracownikach – usprawnianie i ułatwianie im pracy z pewnością spowoduje wzrost jakości oraz skuteczności ich działań. W przypadku, kiedy pojedynczy pracownicy częściej odbierają połączenia, niż je wykonują i nie są zmuszeni do zapisywania danych czy częstego ich wyszukiwania, wygodniejszym rozwiązaniem może wydawać się osobne, dedykowane urządzenie. Jednakże Call Center opierają się głównie na oprogramowaniu komputerowym oraz słuchawkach z mikrofonem. To ostatnie rozwiązanie ma jedną, znaczącą przewagę – umożliwia pracę zdalną. Trudności z dojazdem do biura nie uniemożliwiają już wykonywania normalnej pracy. Możliwość pracy z domu może być też bonusem dla najlepszych pracowników. Połączenia wykonywane poza siedzibą firmy podlegają takiej samej kontroli, jak te realizowane na miejscu. Nie ma więc obaw, że pracownik nie wywiąże się ze swoich obowiązków.

Dlaczego warto skorzystać z CRM i które rozwiązanie wybrać

W przypadku dużej ilości realizowanych połączeń i/lub rozbudowanego portfolio klientów, nie bez znaczenia będzie możliwość korzystania z CRM. CRM to wewnętrzne oprogramowanie, dedykowane w dużej mierze dla działów handlowych i Call Center. Znaczenie ułatwia ono wykonywanie zadań oraz automatyzuje wiele z nich. Jednymi z istotniejszych funkcji takiego oprogramowania, szczególnie w kwestii usprawnienia kontaktu z Klientami są, np:

  • Możliwość szybkiego znalezienia w systemie danego Klienta po konkretnych parametrach.
  • Podgląd dotyczący szczegółów zrealizowanych form kontaktu z Klientem np. termin kontaktu, wykorzystane narzędzie (mail, telefon, SMS itp.), korespondencja z Klientem, notatki sporządzone przez konsultanta po rozmowie itp. Dane mogą wyświetlić się automatycznie również w przypadku połączenia telefonicznego z numeru, który jest w bazie CRM.
  • Wyświetlanie zadań zaplanowanych na bieżący dzień.
  • Określanie czasu poświęconego na poszczególne zadania dzięki opcji timesheetowania.
  • Możliwość ustawienia przypomnień, np. o zaplanowanym kontakcie telefonicznym.
  • Opcja tworzenia raportów z pracy konsultantów i wiele innych.

Wybór odpowiedniego oprogramowania CRM jest kluczowy. Oprogramowanie, które dobrze pasuje do charakteru pracy działu znacznie tę pracę przyśpiesza, w dużej mierze automatyzuje, a także ułatwia przepływ informacji. Wzrost efektywności jest wyraźny, a efekty pracy w pełni mierzalne. W TeleCube współpracujemy ze sprawdzonymi markami, m.in. ThuliumSugester czy CRM Vision, oferującymi różnorodne rozwiązania. Nasze wieloletnie doświadczenie w branży chętnie wykorzystujemy w jak najlepszym doradzaniu przy wyborze kompleksowych rozwiązań. Wraz z partnerem jesteśmy w stanie przygotować kompletną ofertę VoIP + CRM. Oferujemy również integrację z większością systemów, odpowiednio dostosowując rozwiązania TeleCube do konkretnego oprogramowania.

TeleCube + CRM, czyli optymalizacja pracy

Call Center bazujące na rozwiązaniach internetowych to nie tylko mobilność i łatwość w dostępie do wszystkich danych. To również całkowite przeniesienie pracy na komputer, przyśpieszenie jej oraz ułatwione przechowywanie wszystkich informacji. Przechowywanie danych elektronicznie ułatwia tym samym ich przeszukiwanie, tworzenie statystyk i, co za tym idzie, udoskonalanie stosowanych metod. Przedsiębiorca, który swoje Call Center opiera o VoIP, ma pełną kontrolę nad tym, co dzieje się w trakcie pracy. Niezależnie nawet od tego, gdzie pracownik czy sam przedsiębiorca przebywa.

Rozwiązania TeleCube oraz naszych partnerów, można przetestować zupełnie za darmo, bez zobowiązań i opłat.

Poniżej prezentujemy listę ustaw i regulacji, które dotyczą Call Center:

  • ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną,
  • ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. prawo telekomunikacyjne,
  • ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych,
  • ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta,
  • rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 1 grudnia 1998 r. w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy na stanowiskach wyposażonych w monitory ekranowe.