• Telecube
• Polecane
• Porady
• Inne
• Biznes
• Telekomunikacja

Autor: Kamil Pietrasik / 22 lutego 2023

Rozmowa telefoniczna – preferowaną formą kontaktu z działem obsługi

Pomimo coraz większej ilości dostępnych form kontaktu Klienta z konsultantami działów obsługi rozmowa telefoniczna nadal pozostaje jedną z najpopularniejszych.
📢 W niniejszym artykule przedstawiamy wyniki badań dotyczących preferowanych sposobów kontaktu z działami obsługi Klienta, w których rozmowa telefoniczna była wskazywana na pierwszym miejscu. Ponadto piszemy jakie zalety posiada rozmowa telefoniczna oraz dajemy wskazówki jak się do niej przygotować i ją prowadzić.  

Rozmowa telefoniczna Klienta z konsultantem działu obsługi Klienta pozwala przede wszystkim na szybką wymianę informacji oraz uzyskanie pomocy w czasie rzeczywistym. Poniżej prezentujemy kilka zalet rozmowy telefonicznej z konsultantem wraz z ich opisem:

• Możliwość natychmiastowej interakcji – rozmowa telefoniczna umożliwia natychmiastową wymianę informacji pomiędzy Klientem a konsultantem. Klient może otrzymać odpowiedzi na swoje pytania w czasie rzeczywistym i wyjaśnić swoje wątpliwości.
• Personalizacja – rozmowa via telefon pozwala na mocno spersonalizowane podejście do klienta. Konsultanci mogą w bardziej szczegółowy sposób odpowiedzieć na pytania Klienta, wskazać mu dostępne opcje i pomóc w wyborze najlepszego rozwiązania dla jego potrzeb.
• Możliwość wyjaśnienia problemu w prosty sposób – niektóre problemy czy wątpliwości Klientów są trudne do wytłumaczenia na piśmie. W rozmowie telefonicznej konsultant może w prosty sposób wyjaśnić Klientowi zawiłe kwestie, co przyspiesza proces rozwiązania problemu.
• Budowanie relacji – rozmowa telefoniczna może pomóc w budowaniu pozytywnych relacji z Klientem. Konsultant może wykazać empatię, zrozumienie i zainteresowanie potrzebami klienta, co wpływa na poziom jego zadowolenia z usługi.
• Skuteczność w rozwiązywaniu problemów – w wielu przypadkach rozmowa telefoniczna jest najskuteczniejszym sposobem rozwiązania problemu Klienta. Konsultant może w czasie rzeczywistym ocenić sytuację i podjąć odpowiednie działania.
• Możliwość uzyskania dodatkowych informacji – podczas rozmowy telefonicznej konsultant może zadać dodatkowe pytania i uzyskać w ten sposób więcej informacji, które mogą pomóc w rozwiązaniu problemu klienta.
• Brak ograniczeń geograficznych – rozmowa telefoniczna umożliwia kontakt z Klientem z dowolnego miejsca na świecie, co jest szczególnie ważne w przypadku firm działających na rynku międzynarodowym.
• Grupowe rozmowy – przy użyciu opcji telekonferencji można prowadzić rozmowy z wieloma osobami jednocześnie (np. kilkoma konsultantami lub osobami z firmy Klienta), znajdującymi się w trakcie połączenia w różnych lokalizacjach.

Biorąc pod uwagę jak wiele zalet posiada rozmowa telefoniczna nie może dziwić fakt, że jest ona nadal często wybierana przez Klientów jako podstawowy sposób komunikacji z firmą.

W październiku zeszłego roku SW Research na zlecenie firmy Armatis przeprowadziło wśród Polaków badanie Armatis Customer Experience Index. W ramach badania poproszono m.in. o wybór jednego sposobu kontaktu z działem obsługi. 30% ankietowanych wybrało rozmowę telefoniczną z człowiekiem i była to najpopularniejsza odpowiedź.

Na kolejnych miejscach znalazły się: rozmowa twarzą w twarz (wybrało ją 20% ankietowanych Polek i Polaków), czat (uzyskał 13%) oraz email (wskazało go 11% ankietowanych).

Także według „Global Contact Center Benchmarking Report” z 2021 roku, przeprowadzonego przez Dimension Data, rozmowa telefoniczna była najczęściej wybieranym kanałem kontaktu z działem obsługi. Wskazało na nią 54,7% ankietowanych. Na kolejnych miejscach znalazły się: czat online (22,6%), formularz kontaktowy na stronie www (11,8%) i kontakt za pośrednictwem mediów społecznościowych (5,5%).

Z kolei w badaniu przeprowadzonym przez warszawską agencję badawczą ARC Rynek i Opinia w 2020 roku, rozmowa telefoniczna była preferowanym kanałem kontaktu aż dla 62% respondentów, a kontakt za pomocą e-maila już tylko dla 15%. Czat online wybrało 8% respondentów, a kontakt za pomocą formularza na stronie www 3% badanych.

Bardzo często można znaleźć informacje, wskazówki o tym jak konsultant powinien rozmawiać z Klientem. Jak się do niego odnosić. Jakie materiały, dane warto żeby posiadał lub miał do nich łatwy dostęp w trakcie rozmowy. W tym wpisie jednak postanowiliśmy odwrócić role. Podpowiedamy jak Klient powinien się przygotować się do rozmowy z konsultantem oraz na co warto by zwrócił uwagę w jej trakcie, aby łatwiej osiągnąć pożądany rezultat. Oto kilka wskazówek:

• Przygotuj się do rozmowy – przed połączeniem z działem obsługi Klienta warto zastanowić się, jakie pytania chcesz zadać i jakie informacje będą potrzebne do rozwiązania problemu. Przygotuj też wszelkie dokumenty czy dane, które mogą być wymagane.
• Wybierz dogodny moment – jeśli to możliwe, wybierz czas, kiedy możesz na spokojnie i bez pośpiechu porozmawiać z konsultantem. Presja czasu nigdy nie sprzyja efektywnej komunikacji.
• Bądź uprzejmy i spokojny – w trakcie rozmowy zachowaj kulturę osobistą, bądź uprzejmy i spokojny. Gdy obie strony odnoszą się do siebie z szacunkiem, łatwiej uzyskać porozumienie, rozwiązać problem czy otrzymać określone informacje.
• Prowadź merytoryczny dialog – słuchaj uważnie, co mówi konsultant, odpowiadaj merytorycznie na jego pytania a także zadawaj swoje, jasne i zwięzłe pytania, a w razie potrzeby formułuj opinie i sugestie. Dzięki temu prościej będzie zdiagnozować Twoje potrzeby bądź problemy i osiągnąć zamierzony cel.
• Zapisz informacje – zapisz istotne informacje, jakie uzyskasz od konsultanta. Ewentualnie możesz po zakończeniu rozmowy poprosić go o przesłanie krótkiej notatki, zawierającej konkretne, wskazane przez Ciebie kwestie.

Drodzy Klienci TeleCube przypominamy, że możecie z nami porozmawiać telefonicznie dzwoniąc na numer infolinii: 221 13 14 15, a także korzystając z widgetu callback Ringy. Nasz dział BOK jest do Waszej dyspozycji od poniedziałku do piątku, w godzinach: od 9:00 do 17:00.

Biorąc pod uwagę, że możecie preferować inne kanały komunikacji, udostępniamy również kontakt poprzez email: info@telecube.pl, czat na stronie www oraz całodobowy numer telefoniczny dla zgłoszeń technicznych.