• VoIP
• Biznes
• Telekomunikacja

Autor: Kamil Pietrasik / 10 grudnia 2015

Dlaczego klienci dzwonią?

Przenosząc swoją działalność do Internetu zdajemy się zapominać o innych formach kontaktu. Sprzedając produkty i oferty wciąż najbardziej opieramy się na komunikacji mailowej czy komunikacji przez social media. Zaniedbujemy jednak jeden, bardzo ważny kanał: rozmowę telefoniczną.

To, co odróżnia rozmowę telefoniczną od pozostałych form kontaktu na linii klient – przedsiębiorca, to oczekiwany czas odpowiedzi. Standardem sprawnej komunikacji mailowej jest odpowiedź udzielona w ciągu 24h. W przypadku social media klient oczekuje reakcji w ciągu kilka minut. Jednak kiedy klient decyduje się sięgnąć po telefon i zadzwonić, oczekuje kontaktu natychmiast. Wybierając telefon i angażując swoją uwagę znacznie bardziej, aniżeli ma to miejsce w przypadku wiadomości tekstowej, klient daje nam do zrozumienia, że z subiektywnego punktu widzenia potrzeba jest pilna, a wybrana droga jest najwygodniejsza w danym momencie. Klient, który zadzwoni do nas, a któremu ta próba kontaktu nie powiedzie się, bardzo szybko odczuje irytację. Poczuje się zignorowany, a firmę uzna za nieprofesjonalną.

W przypadku okresów wzmożonego zainteresowania zakupami produktów czy usług, przedsiębiorcy szczególnie ciężko jest nadążyć za liczbą zapytań i obsługą wszystkich zamówień. To właśnie w tym gorącym okresie najtrudniej jest odpowiedzieć na wszystkie maile. Bardzo często telefon odkładany jest na bok i zdecydowanie rzadziej odbierany. To kluczowy błąd wciąż popełniany w obsłudze klienta. Potrafi on poważnie zaważyć na opiniach o przedsiębiorstwie oraz zepsuć wizerunek firmy.

Prowadząc swoją działalność przedsiębiorca jest w stanie przewidzieć, kiedy w ciągu roku przypadają najtrudniejsze w obsłudze okresy. Znając te terminy jest w stanie niskim nakładem finansowym odpowiednio się na nie przygotować. Dokładne przygotowanie listy najczęstszych pytań i odpowiedzi i umieszczenie jej w miejscach bytności firmy w Internecie na pewno zmniejszy ilość typowych zapytań. Tworząc centralę dla obsługi połączeń w firmie warto skorzystać z opcji Zapowiedzi. Dzięki niej zamiast nic nie wnoszącego sygnału oczekiwania na połączenie, możesz udzielić podstawowej informacji oczekującemu klientowi. Na przykład dzwoniąc na numer do działu wysyłek klient może otrzymać informację o dacie nadania towaru zamówionego danego dnia. Równie cenną funkcją z punktu widzenia obsługi klienta jest Kolejkowanie. Klient otrzymuje informację o numerze zajmowanym w kolejce i już wie, że pracownicy w ogóle odbierają telefony. W ramach tej opcji możliwe jest nagranie informacji o alternatywnej formie kontaktu, która pozwoli na uzyskanie informacji bez konieczności wydłużonego oczekiwania na połączenie, choć prawdopodobnie w nieco późniejszym czasie.

Jeżeli klienci dzwonią poza godzinami otwarcia lub krótko po godzinach zamknięcia, zbawienna okaże się opcja Poczty Głosowej. Poczta Głosowa wirtualnej centrali TeleCube pozwala na nagranie komunikatu powiadamiającego o standardowych godzinach pracy oraz o podstawowych informacjach, jakie dzwoniący powinien zostawić. Nagrana wiadomość przesyłana jest na wybrany adres mailowy. Sortowanie skrzynki mailowej pozwala zaś na wyłapanie wiadomości pochodzących z Poczty Głosowej i reakcję na nie w pierwszej kolejności lub przydzielenie ich do dedykowanego pracownika.

Te trzy funkcje, tak doskonale znane, są wciąż rzadko stosowane przez małych i średnich przedsiębiorców. Poczta Głosowa czy Kolejkowanie znane są z dużych Call Center. Nie są to jednak opcje niedostępne dla firm działających na mniejszą skalę. Co więcej, skuteczna komunikacja i obsługa klienta sprawiają, że Ci chętniej wracają. Nawet, jeżeli temat rozmowy telefonicznej był związany z nieprzyjemnym dla klienta problemem, nie będzie on czuł się zdenerwowany brakiem możliwości natychmiastowego wyjaśnienia przyczyny rozmowy. Mimo, iż przywykliśmy już do podejmowania codziennych czynności w sieci, to wciąż kontakt bezpośredni z drugim człowiekiem podnosi wiarygodność przedsiębiorstwa i zmniejsza prawdopodobieństwo pochopnego wystawienia negatywnej opinii.